"Gisteravond in mijn brievenbus gedonderd, terwijl jullie weten dat ik niet tegen Mylan kan", briest hij.
Hoeveel lastige gesprekken heb ik al met patiënten gevoerd, omdat het preferente middel, wat door de verzekeraar voor vergoeding is aangewezen, door de patiënt niet wordt geaccepteerd.
Hoe lukt het jou wél om hier een prettig gesprek van te maken?
Een paar tips:
Wees oprecht nieuwsgierig naar wat er werkelijk speelt. Als je dóórvraagt krijg je zicht op waar het om gaat.
voorbeelden van vragen die je kunt stellen:
- Wat is uw zorg?
- Wat houdt die medische noodzaak precies in?
- Wat maakt merk A belangrijk voor u?
- Wat zou er mis kunnen zijn met merk A?
- Wat zit u nog meer dwars?
- Zijn er nog meer punten van zorg?
- Wat is er voor nodig om..?
- Hoe bent u tot deze overtuiging gekomen?
- Stel dat merk A niet leverbaar is, wat zou dat voor u betekenen?
- Wat is het verschil tussen merk A en merk B?
- Stel dat we hier niet samen uitkomen, wat betekent dat dan voor u?
- Wat had ik anders kunnen doen?
- Waar baseert u dat precies op?
- Kunt u daar wat meer over vertellen?
- Wat zijn uw ervaringen precies met ons?
Ik heb een aantal antwoorden op een rijtje gezet:
- De smaak is slecht,
- De tablet is te groot om door te kunnen slikken,
- Alle doosjes haal ik nu door elkaar.
- De verpakking kan ik niet open krijgen
- De oogdruppel krijg ik niet uit de flacon,
- De houdbaarheid is te kort,
- De tabletten verkruimelen,
- De tabletten niet hetzelfde, want de tekst van de bijsluiter is anders
- Van dit merk is een recall geweest, want er zitten kankerverwekkende stoffen in.
- De arts zegt dat ik echt deze moet gebruiken
- De helpdeskmedewerker van de zorgverzekeraar zegt dat ik dit wel vergoed krijg
- Toen ze niet leverbaar waren mocht ik ook die andere.
- Ik wil niet blijven wisselen
- Jullie maken er wel vaker een potje van
Soms ligt een praktische oplossing al voor het grijpen. Er worden er al een paar vermeld.
En soms gaat het om een terechte klacht over de kwaliteit van een produkt.
Maar vaak moet je doorvragen:
- Wat bedoelt u precies?
- Wat betekent dat voor u?
Wat is de basisbehoefte van de Patiënt?
Erkenning en begrip voor de negatieve impact bij de patiënt?
Vertrouwen in de apotheker/assistent/apotheek?
Geruststelling en aanmoediging. Het middel deugt?
5 basisbehoeftes en dáár moet het gesprek dus over gaan.
Take home message:
Als je praat herhaal je wat je weet
Als je luistert leer je vaak iets nieuws
Benieuwd hoe je meer basisbehoeftes kan ontdekken aan de balie of in je dagelijkse leven?
Lees mijn blogs
Reactie plaatsen
Reacties